3•15年度报告 年度“邕”有诚信消费无忧

中国消费者报报道（记者顾艳伟）广西南宁，年度古称邕州。报告近年来，年度在当地市场监管部门的报告强力推动下，这座位于祖国南方的年度美丽城市的放心消费创建工作取得了亮眼成效：在全国率先发布消费者满意度测评规范地方标准和化妆品行业放心消费单位创建标准，倡导线下购车“7天无理由退订金”，报告建立健全汽车消费纠纷诉调对接机制，年度大力开展放心消费创建活动……随着一项项优化消费环境建设的报告措施落地见效，南宁市持续释放放心消费正向能量。年度“邕”有诚信消费无忧，报告已经成为南宁消费者愈加真实的年度感受。

探索创新 力促消费者满意度持续提升

提升消费者满意度是报告增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感、年度安全感的报告重要举措。南宁市高度重视提升消费者满意度工作，年度自2019年以来，每年都委托第三方专业调查机构开展南宁市消费者满意度测评，并创新消费者满意度测评方式。不仅开展常规“广撒网”式问卷调查，还围绕中国消费者协会的消费者满意度调查体系和重点关注的消费领域，针对19种该市城镇居民主要日常消费的产品和服务中的消费问题，采取“座谈会”“问卷调查”和“体验暗访调查”3种调查方式，有针对性地找出本地消费供给、消费环境、消费维权中存在的突出问题，为南宁市消除消费痛点盲点、改善百姓消费体验提供了有力支撑。

为更好地反映消费者呼声与诉求，推动经济高质量发展，2023年，南宁市市场监管局组织制定了地方标准《县（市、区）、开发区消费者满意度测评规范》，并于同年4月10日正式实施。这项地方标准的发布实施，填补了国内县（市、区）、开发区消费者满意度测评标准的空白，为南宁市开展县（市、区）、开发区消费者满意度测评提供了科学依据。

针对化妆品行业投诉较高等问题，南宁市市场监管局组织制定地方标准《化妆品行业放心消费单位创建规范》，并于2023年4月10日正式实施。该标准的发布实施填补了国内化妆品行业放心消费单位创建标准的空白，对规范南宁市化妆品行业消费乱象，营造安全、放心的化妆品消费环境，激发化妆品消费活力潜力，提升化妆品消费者满意度和体验感，推动化妆品行业高质量发展具有重要意义。

南宁市市场监管局专业市场分局工作人员在4S店张贴“7天无理由退订商家”告示牌。何正君/摄

此外，南宁市还在全国率先倡导线下购车“7天无理由退订金”。为了让消费者享受更加满意的购车体验，南宁市市场监管局联合广西汽车流通协会在南宁市品牌汽车4S店开展“7天无理由退订金”承诺活动，为广大消费者提供7天的“犹豫期”，让消费者购车无忧。目前，宝马、奥迪、大众、丰田、比亚迪、吉利、本田、雷克萨斯、零跑、赛力斯、领克等11个品牌已参与到该活动中来，还有10家二手车市场商家也承诺“7天无理由退订金”。

据统计，随着“7天无理由退订金”创新举措的推出，南宁市符合该条件的退订单有448单，累计退订（定）金额达258万余元。2023年，市场监管部门共收到合同类的退订（定）纠纷419起，同比减少20.3%，

凝聚合力 畅通维权渠道多元化解纠纷

为满足消费者维权的需求，在推动消费纠纷多元化解的实践中，南宁市中级人民法院、市场监管局、司法局、广西汽车流通协会共同签署《南宁市辖区汽车消费纠纷诉调对接合作协议》（以下简称《协议》），并成立了“汽车消费纠纷联动调解室”。该《协议》的签署是多元解纷工作在汽车行业的首次尝试，构建起“司法调解+行政调解+人民调解+行业协会”的多元化解新模式，为当事人提供“投诉+调解+确认”一站式解纷服务。根据《协议》约定，市场监管部门将与各方互相支持配合，强化共治共建，充分发挥职能优势，大力开展汽车消费纠纷案件调解工作，进一步加强汽车消费领域纠纷源头治理。

南宁市市场监管局向全市放心消费体验官代表颁发聘书。何正君/摄

面对市场监管工作的新任务新要求，南宁市市场监管局主动适应“互联网+”新形势，积极推行在线解决消费纠纷（ODR）模式。目前，该市已拓展ODR企业170多家，约1/5的消费投诉可通过ODR渠道解决，成功率达到80%以上。此外，南宁市还在商超、街区、市场等消费集中场所以及行业协会建立消费维权服务站1020个，推动消费纠纷源头和解，和解率达95.94﹪。不仅有效降低消费者维权成本，还提高了维权效率，切实维护了消费者的合法权益。

记者在采访中了解到，南宁市消费者协会还组建了100人的“放心消费体验官”队伍及由5名律师组成的“消费维权公益律师团”，不定期地组织两支队伍参加消费监督、消费宣教、投诉处置、消费体验、“3•15”宣传等活动，进一步提升了消费维权社会共治水平以及全社会参与度和影响力。

多向发力 营造安全放心舒心消费环境

近年来，南宁市市场监管局围绕消费者“吃穿购行游”等方面的消费需求，大力开展放心消费创建活动，积极引导各类经营主体增强诚信经营意识，推动行业自律，强化信用监管在消费领域的约束和激励作用，积极营造良好的消费环境，让消费者买得放心、用得安心。

目前，南宁市放心消费创建工作已覆盖化妆品、商贸流通、交通、金融、家居建材、电子商务、快递、旅游等20多个行业，电子商务放心消费示范单位185家、商城27家、街区20家、市场29家，放心消费参创经营户7033户。

为增强实体店的竞争力，提振消费信心，优化市民消费体验，南宁市市场监管局、南宁市商务局、南宁市消费者协会、南宁市个体私营企业协会、南宁市化妆品行业协会、广西老龄产业协会联合发出《南宁市开展线下实体店无理由退货承诺活动倡议书》，鼓励全市线下实体店自主承诺无理由退货，提振消费信心。目前，已有18家大型商超、400多个品牌、873家门店积极响应，承诺为消费者提供线下无理由退货服务。

南宁市场监管部门工作人员向社区居民、消费者发放科普宣传手册和宣传品。何正君/摄

在放心农贸市场创建活动中，南宁市市场监管局以群众期待的“放心肉”“放心菜”“放心秤”“放心购”等为重点，在巩固提升农贸市场规范化管理水平的同时，打造一批标杆示范农贸市场，培育一批农贸市场放心消费创建单位，促进全市农贸市场品质提升，满足人民群众的日常消费需求。截至2023年，该市共有13家农贸市场通过自治区市场监管局创建百姓满意星级农贸市场评级验收，其中，5家获评三星级。

南宁市市场监管局还创新消费教育宣传方式，通过“线上+线下”“传统媒体+新媒体”的方式，积极开展消费教育活动。2023年纪念消费者权益日活动“满意消费•共谋共策”研讨会通过图文直播方式，吸引了10.3万人次在线观看。同时，该局通过开展专题讲堂、志愿服务活动，建立一批社区消费主题宣教基地和消费维权联系点，将消费维权进商场、进市场、进企业、进超市、进景区“五进”活动延伸至群众日常生活场所，为消费者普及消费维权知识，引导科学消费。结合行业特点，发挥社会力量，在不同行业，因地制宜设立放心消费教育宣传基地，为消费者提供知识性、体验性、互动性的消费教育活动。目前南宁市已在桑蚕、蜂蜜、新能源汽车、六堡茶、茉莉花茶、食盐、头发养护、景区等行业设立了消费宣传教育基地，大大提升了企业和消费者参与消费环境建设的积极性。

付出总有收获，随着一系列扎实有效工作的开展，南宁市消费市场和谐有序，消费者满意度持续提升。在中消协发布的《2022年100个城市消费者满意度测评报告》中，南宁市消费者满意度在全国100个城市中排名第15位。在广西消费者权益保护委员会开展的广西城市消费者满意度调查中，南宁市在14个设区市中排名第一。